Encuestas

La evaluación de la calidad en el transporte público es una herramienta fundamental para conocer la percepción y satisfacción de los usuarios, así como para identificar oportunidades de mejora en el servicio. Mediante indicadores como el Índice de Calidad Percibida (IQP) y el Índice de Satisfacción del Cliente (ISC), es posible obtener una visión detallada y objetiva de la experiencia de los pasajeros. 

Índice de Calidad Percibida (ICP)

¿Qué evalúa y cuál es su objetivo?

El Índice de Calidad Percibida (ICP) mide la percepción de los usuarios sobre diversos aspectos del servicio de transporte público. Su principal objetivo es proporcionar una visión detallada de la calidad del servicio desde el punto de vista de los pasajeros, identificando fortalezas y áreas de mejora.

Este índice no solo permite conocer el nivel de satisfacción de los usuarios, sino que también facilita la comparación a lo largo del tiempo y entre diferentes operadores o redes de transporte, así como la percepción de las diferentes dimensiones del servicio por parte del usuario, evaluando distintos atributos como la puntualidad, la limpieza, la seguridad, el confort o la información disponible. Su uso es clave en la planificación y gestión del transporte público, ya que ayuda a los operadores y administraciones a tomar decisiones basadas en datos objetivos.

Metodología

La construcción del ICP sigue una metodología estructurada, basada en encuestas dirigidas a los usuarios del servicio. Las principales etapas son:

• Definir las dimensiones clave de calidad, identificando los aspectos del servicio que los usuarios consideran más importantes (ejemplo: puntualidad, confort, limpieza, seguridad).
• Diseñar el cuestionario, incluyendo preguntas sobre cada dimensión, formuladas de manera clara y objetiva.
• Recoger los datos, realizando encuestas a una muestra representativa de los usuarios.
• Asignar pesos a las dimensiones evaluadas, en función de su importancia relativa dentro de la experiencia del usuario.
• Calcular los valores de cada dimensión, multiplicando la puntuación obtenida por el peso asignado.
• Sumar los resultados para obtener el índice total, aplicando la fórmula:
  ICP = ∑ (valor de la dimensión × peso de la dimensión)
• Normalizar los resultados, escalando el índice en una escala de 0 a 10 para facilitar su interpretación.

Dimensiones comúnmente evaluadas en el ICP

• Puntualidad del servicio
• Frecuencia del servicio
• Estado de mantenimiento y limpieza de los vehículos e instalaciones
• Congestión de los vehículos e instalaciones
• Confort del trayecto
• Confort de los espacios de espera
• Señalización
• Seguridad
• Información proporcionada en los vehículos e instalaciones
• Trato del personal del operador
• Canales de atención al cliente

El ICP es una herramienta fundamental para evaluar de manera detallada la calidad del servicio, ya que permite conocer no solo el grado de satisfacción de los usuarios, sino también las razones detrás de sus valoraciones.

Índice de Satisfacción del Cliente (ISC)

¿Qué evalúa y cuál es su objetivo?

El Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) mide el grado de satisfacción global de los usuarios con el servicio de transporte público. A diferencia del ICP, que desglosa la calidad en diferentes atributos, el ISC se centra en la percepción general del servicio, lo que permite conocer de manera rápida el nivel de satisfacción de los usuarios.

Su principal objetivo es proporcionar una visión general del grado de aceptación del servicio por parte de los usuarios, lo que lo convierte en un indicador útil para monitorear la evolución de la satisfacción del cliente y detectar cambios en su percepción.

Metodología

El ISC se obtiene habitualmente mediante una única pregunta en la encuesta, por ejemplo:

"En una escala del 1 al 10, ¿cuál es tu nivel de satisfacción con el servicio de transporte público?"

A partir de las respuestas, se obtiene un valor medio que representa el índice de satisfacción global.

En algunos casos, el ISC puede complementarse con preguntas adicionales para entender las razones detrás de la puntuación otorgada, pero su estructura es más simple y menos detallada que la del ICP.

La Encuesta de Movilidad en Día Laborable (EMEF) es una estadística de periodicidad anual promovida por la Autoridad del Transporte Metropolitano (ATM). La encuesta la realiza el Institut Metròpoli (antes IERMB) desde el año 2003.

La EMEF tiene por objetivo conocer las características básicas de la movilidad en día laborable (de lunes a viernes no festivos), de la población de 16 y más años, residente en el ámbito del Sistema tarifario integrado de Barcelona.

Las encuestas de movilidad son un instrumento estadístico que nos permite obtener información sobre cómo y por qué se mueve la población, a la vez que representan herramientas de análisis de las tendencias para la planificación de la movilidad. A partir de los datos que nos proporcionan, pueden analizarse los patrones de movilidad en función de las características de la población y de los diferentes territorios.

Solicitud de la Base de Datos de la EMEF: a través de este enlace se puede realizar la solicitud de las Bases de Datos de la EMEF. La ATM cederá las BBDD del EMEF a los institutos de investigación científica, a los investigadores, a los centros de investigación y a las entidades de derecho público dedicadas al diseño, planificación, programación, seguimiento y evaluación de políticas públicas. Se dará acceso a los datos confidenciales con finalidades científicas amparadas por el secreto estadístico, en determinadas condiciones establecidas por reglamento, siempre que no permitan una identificación directa de las personas, respetando la legislación en materia de protección de datos y el secreto estadístico.

Fechas de actualización de las ediciones: cada mes de mayo se publican los Aspectos metodológicos y cuestionario y las Publicaciones de la EMEF del año anterior. El resto de informes se publican durante el otoño.

Más información: para más información sobre las características y la metodología de la encuesta visita la web del Institut Metròpoli y consulta el siguiente documento: Documento técnico EMEF .

La Encuesta de Movilidad Cotidiana de Catalunya (EMQ) es una estadística oficial promovida por la Autoritat del Transport Metropolità y el Departament de Política Territorial i Obres Públiques de la Generalitat de Catalunya. En su realitzación participaron el Institut d'Estudis Regionals i Metropolitans de Barcelona, el Institut d'Estadística de Catalunya i el Centre d'Estudis d'Opinió. El objetivo principal de la encuesta es analizar la movilidad cotidiana de los residentes en Catalunya. Por este motivo, se ha recopilado información relativa a todos los desplazamientos que los entrevistados han declarado haber realizado el día anterior a la entrevista.

Solicitud de la Base de Datos de la EMQ: a través de este enlace se puede realizar la solicitud de las Bases de Datos de la EMQ. La BBDD de la EMQ será cedida respetando la legislación en materia de protección de datos y el secreto estadístico.

Más información: para más información sobre las características y la metodología de la encuesta visita la web del IERMB.

En 2019 el INE se planteó un primer estudio de movilidad a partir de datos de la telefonía móvil. Con motivo del brote de COVID-19 en marzo de 2020, se inició un segundo trabajo para medir la movilidad durante el estado de alarma. El estudio de movilidad original ha pasado a denominarse EM-1 y el estudio de movilidad durante el estado de alarma se denomina EM-2. Así mismo el INE está inmerso en la fase de contratación de un tercer estudio EM-3 para el seguimiento de la movilidad durante la vuelta a la normalidad.

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Contenido relacionado 

Indicadores para el seguimiento de la movilidad a través de datos de telefonía móvil

Visor web de los resultados del seguimiento de movilidad de la población en Cataluña a partir de la telefonía móvil que la ATM de Barcelona realizó para el año 2020. En este enlace se pueden consultar los datos de movilidad cada semana, relativos a un día concreto de la semana (miércoles). Los datos se pueden visualizar por provincia, región sanitaria, comarca, municipio y distrito. 

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La Estadística de la movilidad obligada por razón de estudios no universitarios ofrece información de los alumnos que se desplazan entre el lugar de residencia y el lugar de estudio a partir de los datos de matrícula de Cataluña, que hacen referencia tanto a los alumnos que residen en esta comunidad como a los que no. Los datos se difunden según el lugar de residencia, el lugar de estudio, el sexo, el tramo de edad y el nivel de estudios.

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El estudio tiene por objetivo conocer las modificaciones que se han producido en el uso del transporte público entre la población usuaria a raíz de la reducción de tarifas que se aplicó a partir del 1 de Septiembre. En concreto se analizan los cambios en relación a los medios de transporte utilizados, la frecuencia de uso del transporte público y el tipo de títulos adquiridos. En este sentido, también se busca medir si, una vez se acabe la reducción de tarifas, los y las usuarias continuaran usando el transporte público del mismo modo. Los resultados se ofrecen para el conjunto de las entrevistas realizadas en las dos oleadas. También se muestran segmentados entre los diferentes perfiles de persones usuarias del transporte público, así como en función de la oleada del trabajo de campo.

Recopilación de las tablas estadísticas con los datos de la encuesta permanente de transporte de mercancías por carretera desde el año 2006 hasta el año 2020. Las tablas están disponibles en formato pdf y en formato de hoja de cálculo Excel.

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La Encuesta de movilidad segura y sostenible de Cataluña (EMSSC) nace de la necesidad de disponer de un instrumento que haga posible conocer las características de la movilidad de la población catalana y la percepción de su seguridad, tanto en el ámbito interurbano como en el ámbito urbano. Por lo tanto, con esta encuesta se pueden radiografiar y conocer los patrones de movilidad en Cataluña.

Hasta el año 2022, la Encuesta de seguridad pública de Cataluña (ESPC) disponía de un módulo específico sobre seguridad vial. La nueva EMSSC incorpora preguntas de aquel módulo, de manera que se mantienen algunas series temporales, a la vez que incorpora nuevas preguntas relacionadas con la movilidad de la ciudadanía en Cataluña.

La EMSSC nace con dos objetivos:

• En primer lugar, elaborar un estudio que, coordinado por el Gabinete de Seguridad y Políticas Transversales y el Servicio Catalán de Tráfico, recoja de forma periódica información relativa a la movilidad en Cataluña y a la seguridad vial y la percepción que tienen los catalanes. Así, la EMSSC presenta un cuestionario con preguntas sobre movilidad con vehículo propio y con transporte público (intermodalidad), preguntas de percepción y preguntas sobre elementos de seguridad vial para los diferentes tipos de conductores.
• En segundo lugar, disponer de un instrumento independiente de la ESPC debe flexibilizar ambos cuestionarios con la incorporación de nuevos ámbitos de estudio.

La EMSSC estructura su cuestionario en cuatro bloques que agrupan variables relativas a la movilidad, la percepción de la seguridad vial, la eficacia de medidas de seguridad y en último lugar variables de clasificación.

• En cuanto al primer bloque, el de movilidad, las variables que son objeto de estudio tienen que ver con la frecuencia de uso del vehículo, la ocupación de este y el tipo de desplazamientos que se hacen, ya sea en días laborables ya sea en días festivos. A continuación se estudia la movilidad mediante el transporte público, la frecuencia de uso, el nivel de satisfacción y su funcionamiento y el nivel de seguridad percibido. Finalmente, el bloque recoge algunas preguntas para captar patrones de intermodalidad, es decir, casos en que las personas encuestadas utilizan vehículo propio y transporte público de manera combinada.
• El segundo bloque está dedicado a la percepción de seguridad vial y mantiene preguntas de la serie temporal de la ESPC. En este sentido, interesa conocer la percepción sobre la evolución de la seguridad vial, el papel de los Mossos d'Esquadra en la vigilancia de las carreteras y la reducción de los accidentes de tráfico, la utilidad de los cursos de formación en normativa o técnicas de conducción o la exigencia de las revisiones médicas para renovar el permiso de conducir. Asimismo, la EMSSC trata de captar la valoración que los ciudadanos hacen de los servicios que Tráfico proporciona: tanto la información del tráfico o del estado de las carreteras como el uso del servicio de información y atención a las víctimas de tráfico. Finalmente, este bloque quiere captar la opinión de la ciudadanía relacionada con fenómenos relativamente nuevos, como las zonas de bajas emisiones o las prácticas de coche multiusuario (carsharing: el alquiler de coches por minutos o fracciones de tiempo) y carpooling (compartir coches privados para desplazamientos previamente concertados).
• El tercer bloque recoge aquellas variables relacionadas con la seguridad vial en el sentido más estricto. Aquí, las personas evalúan los límites de velocidad, el estado de las carreteras, los radares de velocidad o las pruebas de alcoholemia y drogas, y valoran su eficacia. El bloque también incorpora la valoración de medidas centradas en los diferentes tipos de conductores: motoristas, ciclistas, conductores de coche.
• Finalmente, el cuarto bloque recoge variables de clasificación que facilitarán los cruces con la información registrada en los bloques anteriores: el lugar de nacimiento, la nacionalidad, el nivel de estudios y la situación profesional y económica son algunos ejemplos.

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La encuesta de movilidad municipal, elaborada por la Autoritat del Transport Metropolità (ATM) del área de Barcelona, ​​recoge información de indicadores relevantes de movilidad urbana y que actualmente no tienen ninguna fuente estable para su seguimiento. Se trata de una encuesta dirigida a los municipios del ámbito del Sistema Integrado de Movilidad Metropolitana de Barcelona (SIMMB), especialmente de aquellos que tienen más de 2.000 habitantes y se realiza con una periodicidad bienal. Se recogen los datos de forma individualizada por cada municipio y se presentan de forma global y agregados por tramos de población, y así recoger las singularidades de los distintos municipios según su número de habitantes.

Encuesta de movilidad cotidiana pormovida por la Diputació de Barcelona y el Área metropolitana de Barcelona, con el objetivo de conocer las principales características de la movilitat cotidiana en día laborable de los residentes en la primera corona metropolitana (excepto Barcelona) el año 2011. El diseño de la enquesta se adecua a las encuestas de movilidad anuales promovidas por la ATM; la muestra mejora la existente en la EMQ2006.

En el siguiente enlace os podréis descargar los cuadernos de cada municipio (Badalona, Castelldefels, Cornellà de Llobregat, El Prat de Llobregat, Esplugues de Llobregat, Gavà, l’Hospitalet de Llobregat, Montcada i Reixac, Montgat, Sant Joan Despí, Santa Coloma de Gramenet, Sant Adrià de Besòs, Sant Boi de Llobregat, Sant Feliu de Llobregat, Sant Just Desvern, Tiana y Viladecans), y también el cuaderno de la movilidad en el Área metropolitana de Barcelona (excepto el municipio de Barcelona).

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La Taula de Mobilitat de les Terres de l’Ebre, formada por el Departament de Territori i Sostenibilitat y las administraciones locales, para la redacción del Pla Director de Mobilitat de les Terres de l’Ebre ha realizado una encuesta de movilidad a los ciudadanos de las Terres de l’Ebre para poder realizar una diagnosis precisa de los hábitos de movilidad en este territorio y poder definir actuaciones en el marco del Pla Director de Mobilitat. La encuesta telefónica asistida por ordenador se realizó de noviembre de 2019 a enero de 2020, para analizar la movilidad cotidiana de los residentes en las Terres de l’Ebre de más de 4 años. Se han hecho un total de 9.541 entrevistas en los 52 municipios del ámbito, de forma que se dispone de una muestra representativa de la movilidad en el conjunto de los ciutadanos y también a nivell de municipio, lo cual permitirá detectar las carencias existentes para concretar las políticas de potenciación de la movilitat sostenible en las Terres de l’Ebre.

"La Encuesta de movilidad cotidiana es una estadística promovida por la ATM del Camp de Tarragona y la Generalitat de Catalunya con la recogida de información relativa a todos los desplazamientos que los entrevistados han declarado haber realizado el día anterior, así como datos relativos a la opinión y actitudes hacia la movilidad de las personas encuestadas.

La encuesta realizada mediante entrevista telefónica dispone de una muestra representativa de 13.814 personas de 4 o más años (la encuesta dirigida a las personas menores de 16 años podrá ser contestada por los padres/tutores legales) residentes en las comarcas del Alt Camp, Baix Camp, Baix Penedès, Conca de Barberà, Priorat y Tarragonès."

Desde el año 2001, la Universidad Autónoma de Barcelona realiza periódicamente la Encuesta de Hábitos de Movilidad de la Comunidad Universitaria (EHMCU) en colaboración entre la Unidad de Planificación y Gestión de la Movilidad de la UAB y el Grupo de Estudios de Movilidad, Transporte y Territorio (GEMOTT) del Departamento de Geografía. Facilita datos sobre los hábitos y perfiles de movilidad de la comunidad universitaria y de los diferentes colectivos que la forman, y ha sido la base para diseñar herramientas de consenso y acción en la política de la UAB en materia de movilidad y accesibilidad.

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La Encuesta de Acoso Sexual en el Transporte Público (EASTP) es una operación que deriva de un convenio de colaboración entre la ATM, el ICD y DTES para la prevención del acoso sexual en el transporte público y la ha cordinado técnicamente el IERMB (Instituto de Estudios Regionales y Metropolitanos de Barcelona).

La encuesta tiene el objetivo de ofrecer información sobre las situaciones de acoso sexual en el transporte público, y ha servido para el diagnóstico previo a la redacción del Plan contra el acoso sexual en el transporte público.

La EASTP parte de una definición del acoso sexual que se sitúa en consonancia con las definiciones de la violencia machista y que abarca un abanico de situaciones que van desde las miradas y los comentarios, hasta las agresiones sexuales.

La encuesta, que ha estado financiada por el Ministerio de Igualdad (Secretaría de Estado de Igualdad y contra la Violencia de Género), se ha realizado por primera vez durante el 2020 y permite medir y caracterizar:

• La opinión sobre la frecuencia, la gravedad y el entorno en el que se produce el acoso.
• El testimonio y la vivencia indirecta de situaciones de acoso.
• La victimización directa por diversas situaciones de acoso.
• La valoración del miedo y las medidas de prevención adoptadas.
• El conocimiento y la valoración de las medidas de seguridad.

Resultados del Barómetro de la bicicleta que se elabora anualmente desde el año 2006 con el objetivo de conocer la percepción y el uso que los catalanes hacen de la bicicleta.

La metodología consiste en realizar entrevistas telefónicas asistidas por ordenador para una muestra significativa estadísticamente de la población de Cataluña entre 12 y 79 años.